Kiện ngược khách hàng: Đáng hay không?

Video này được đăng tải trên kênh Youtube do ông H sở hữu với hơn 450.000 người theo dõi, đã thu hút nhiều lượt xem và tạo ra nhiều tranh luận. Trong video, ông H nhấn mạnh rằng những lỗi mà ông phản ánh chỉ liên quan đến chiếc xe mà ông đang sở hữu, chứ không hề đánh đồng với tất cả các mẫu xe của công ty trên. Ông H cho biết đã đem xe tới hãng để sửa chữa tới 10 lần nhưng vẫn không hết lỗi. Đồng thời trong video, ông cũng đưa ra những hình ảnh cụ thể chứng minh cho những điều mà ông cho là lỗi ở chiếc xe.

Chiều ngày 2/5/2021, trang Facebook chính thức của công ty trên đã đưa ra thông báo “Không nhượng bộ trước hành vi gây hoang mang cho người dùng”.

Cụ thể, công ty này cho rằng từ ngày 20/4/2021 đến ngày 28/4/2021, ông H đã sản xuất và đăng tải clip có nội dung không đúng sự thật về chất lượng xe, gây hoang mang cho người dùng và ảnh hưởng tới uy tín của công ty.

Công ty cho hay mặc dù ông H đã tự gỡ bỏ các clip trên, nhưng công ty đã gửi đơn tố cáo cùng đầy đủ bằng chứng ra cơ quan công an về hành vi sản xuất và lan truyền thông tin sai sự thật của ông H.

Sau thông báo chính thức của công ty, hàng loạt những bình luận trái chiều đã xuất hiện trên mạng xã hội. Đa số đều cho rằng bức xúc của ông H là từ cá nhân và có căn cứ thực tế, ông H không hề cố tình bôi xấu sản phẩm bởi thực tế ông H từng ủng hộ nhiều sản phẩm do công ty này sản xuất.

Dường như cách phản ứng quá mạnh tay của công ty trên đã ít nhiều gây ảnh hưởng đến thương hiệu này. Tuy nhiên sự ảnh hưởng này đến mức độ nào còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố.

Xử lý khủng hoảng của các “ông lớn”

Việc các doanh nghiệp, tập đoàn lớn khởi kiện chính khách hàng của mình không phải chưa từng có tiền lệ.

Vào khoảng đầu năm 2015, vụ án “con ruồi 500 triệu” đã tốn không ít giấy mực của báo chí. Câu chuyện khởi nguồn từ việc một chủ quán ăn phát hiện chai nước uống N.O của một doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh các sản phẩm đồ uống đóng chai, nước giải khát lớn tại Việt Nam có dị vật giống một con ruồi. Người này sau đó đã liên hệ với doanh nghiệp này và yêu cầu đưa anh ta tiền để đối lấy sự im lặng. Sau nhiều lần thương lượng, doanh nghiệp đã đồng ý đưa cho vị khách hàng này 500 triệu đồng để đổi lấy sự im lặng. Tuy nhiên, trong lúc 2 bên đang giao dịch thì bất ngờ công an ập tới bắt quả tang.

Mặc dù với tâm thế “người bị hại” nhưng chính thương hiệu này rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông. Nhiều người cho rằng, doanh nghiệp đã “bẫy” người tiêu dùng, ỷ lớn bắt nạt bé và kêu gọi tẩy chay sản phẩm của công ty.

Xuất hiện trước truyền thông thời điểm đó, một đại diện của doanh nghiệp tự tin cho rằng sẽ giải quyết mọi việc chủ động và lường trước hệ quả sẽ xảy ra. Tuy nhiên, dường như thực tế đã không diễn ra như dự đoán!

Phát biểu sau đó vài tháng, lãnh đạo doanh nghiệp phải thừa nhận, nếu người tiêu dùng tiếp tục quay lưng với sản phẩm thì doanh nghiệp có nguy cơ phá sản trong vài năm tới. Đáng lưu ý, trong thông cáo phát đi vào cuối năm 2015, ngay trước phiên toà xét xử vụ án “con ruồi 500 triệu đồng”, doanh nghiệp cho hay, sự việc này đã làm ảnh hưởng lớn đến uy tín thương hiệu và doanh thu của Tập đoàn, ước tính thiệt hại thực tế khoảng hơn 2.000 tỷ đồng.

Theo luật sư Trương Thanh Đức, đây là "cái giá" mà doanh nghiệp lớn này phải trả cho những ứng xử thiếu khôn ngoan của mình. Thậm chí, nếu sau phiên toà phúc thẩm, vị khách hàng kia vẫn bị tuyên án tù nặng thì doanh nghiệp sẽ còn đối mặt với nguy cơ phá sản do bị người tiêu dùng quay lưng.

"Cái sai nhất ở đây do ứng xử kém văn hoá của doanh nghiệp và là thứ không thể tha thứ được. Người tiêu dùng mà cố tình tạo ra mọi tình huống để tống tiền thì có tội nhưng trường hợp này không hẳn là như vậy. Người ta đặt ra vấn đề, doanh nghiệp đồng ý hay không không bị cưỡng ép, phụ thuộc hay bị ảnh hưởng gì nghiêm trọng. Nếu đường đường một doanh nghiệp làm ăn bài bản, uy tín thì chả việc gì phải ngại, đằng này nhiều người cho rằng anh lại bẫy, lại dằn mặt người tiêu dùng", vị luật sư nói.

Theo PGS.TS Nguyễn Hoàng Ánh (nguyên cán bộ Trường ĐH Ngoại Thương), ngay từ đầu khi xảy ra khủng hoảng, cách xử lý của công ty nước giải khát đã thiếu chuyên nghiệp và không có bài bản.

“Về mặt quản trị khủng hoảng là không ổn. Quy trình xử lý khủng hoảng thông thường là “biến to thành nhỏ, biến nhỏ thành không có gì” còn anh lại bé xé ra to khiến 90 triệu người dân đều biết. Thực tế, bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể gặp khủng hoảng nhưng nếu biết xử lý chuyên nghiệp hơn bằng cách tự mình công bố sự việc để tước vũ khí của vị khách hàng kia, cho phép báo chí kiểm tra dây chuyền sản xuất, cam kết quản lý chất lượng... thì đã không có tình cảnh đáng tiếc này”, bà Ánh nói.

Một vụ việc khác vào năm 2018, ông D mua 1 két bia sử dụng. Ông khui ra uống phát hiện bên trong chỉ còn 1/2 lượng nước và có mùi hôi nồng nặc. Trong két bia này còn có 1 chai bia khác chỉ còn một phần nước bên trong nên ông giữ lại.

Ông D giữ chai bia chưa khui và báo với phía nhà sản xuất là một doanh nghiệp giải khát có tiếng ở Việt Nam, nhưng doanh nghiệp này không có thiện chí giải quyết.

Ông D đã khởi kiện doanh nghiệp ra tòa để đòi bồi thường thiệt hại. Ông yêu cầu doanh nghiệp bồi thường trị giá chai bia là 10.500 đồng; tổn thất tinh thần tương đương 10 tháng lương tối thiểu tại khu vực TP HCM là 39,8 triệu đồng; 23 tỉ đồng bồi thường thiệt hại đối với người tiêu dùng.

Theo đó, nếu tòa chấp nhận số tiền 23 tỉ đồng này thì số tiền này sẽ chuyển giao cho Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP HCM để bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng. Đồng thời, buộc doanh nghiệp giải khát đăng xin lỗi công khai ông D với tư cách người tiêu dùng trên 3 số báo liên tục của 4 tờ báo.

Tuy nhiên, đại diện doanh nghiệp cho biết qua nghiên cứu hồ sơ và lời khai của những người làm chứng, đặc biệt là yêu cầu bồi thường 23 tỉ đồng, phía doanh nghiệp nhận thấy có những bất thường nên kiến nghị tòa chuyển hồ sơ cho cơ quan điều tra để làm rõ động cơ của ông D.

Hiện vụ án này vẫn đang được tạm ngừng để thu thập thêm tài liệu, chứng cứ tuy nhiên nó đã khiến khách hàng có thêm những cái nhìn không mấy thiện cảm về cách hành xử của doanh nghiệp này.

“Ỷ lớn bắt nạt bé”: Đây có phải hướng đi đúng đắn?

Quay trở lại vụ việc khách hàng H bị doanh nghiệp "dùng luật pháp" sau khi có phản hồi về những lỗi kĩ thuật mà chiếc ô tô mới mua gặp phải. Mặc dù công ty này lên tiếng rằng đây là lần đầu tiên họ đưa sự việc ra công an, nhưng thực tế rất nhiều đối tác, khách hàng của tập đoàn mà công ty này trực thuộc đã phải làm việc với công an vì các lời phàn nàn của họ trên mạng xã hội.

Năm 2017, một vị phụ huynh có con theo học trong hệ thống trường học của tập đoàn này đã nhận được giấy mời triệu tập của công an sau khi có lời phàn nàn về việc tăng học phí trên mạng xã hội. Theo đó, nhằm bảo vệ lợi ích hợp pháp và uy tín, tập đoàn đã gửi đơn tố cáo đến cơ quan bảo vệ pháp luật những trường hợp "Lợi dụng việc trường tăng phí do cải cách giáo dục nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và đẳng cấp của trường, để tung tin bịa đặt, bôi nhọ, nói xấu trường và các cán bộ lãnh đạo trường”.

Hay một CEO của một hãng tư vấn chia sẻ với truyền thông rằng cách đây 5 năm, sau khi phát hành một một báo cáo nghiên cứu thị trường, ông có đề cập đến thông tin về vụ mua bán sáp nhập liên quan tới tập đoàn. Ngay sau đó, hai công an đã tới trụ sở công ty yêu cầu hãng tư vấn phải gỡ bỏ thông tin này khỏi báo cáo vì đó là bí mật kinh doanh. Điều phản cảm là thông tin mua bán sáp nhập đó đã được công bố bởi truyền thông nước ngoài, nơi có doanh nghiệp bán lại cho tập đoàn. Vị CEO này sau đó đã lập tức rút lại thông tin trong báo cáo về vụ mua bán sáp nhập dù cảm thấy hết sức phi lý.

Thực tế, sản phẩm ô tô của công ty này gặp rất nhiều lỗi. Từ lúc ra mắt đến nay công ty đã không chỉ một lần thừa nhận lỗi của xe. Một công ty mới, 1 lĩnh vực hoàn toàn mới và 1 sản phẩm mới thì không thể tránh được việc có lỗi.

Về thái độ nhận lỗi, công ty không phủ nhận lỗi và dịch vụ sửa chữa của hãng này tương đối nhanh, tất nhiên, chất lượng dịch vụ đến đâu thì vẫn còn nhiều bàn cãi. Về tinh thần cầu thị, sau những lần bị “tố”, công ty đã có những cố gắng cải thiện lỗi của hãng cũng đã được nhiều người ghi nhận.

Vụ việc lần này, chưa bàn đến chuyện đúng sai bởi còn phụ thuộc nhiều yếu tố, nhưng cách xử lý khủng hoảng bằng cách tố cáo khách hàng đã gây mất điểm trong mắt người tiêu dùng.

Là công ty con trong một tập đoàn kinh tế tư nhân lớn nhất Việt Nam, do đó việc xử lý khủng hoảng vụng về của hãng có quyền lực cả mềm và cứng trên thị trường có thể khiến người tiêu dùng cảm nhận về thương hiệu này "ỷ mạnh hiếp yếu".

Hơn nữa việc lạm dụng công quyền có thể khiến khách hàng trong nước mất đi sự cảm thông cũng như thái độ bảo vệ thương hiệu nội địa. Cùng với số tiền đó, người tiêu dùng thà mua chiếc xe của những thương hiệu có tiếng tăm lâu đời để nhận lại cách ứng xử, được bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng một cách chuyên nghiệp. Thay vì mua một chiếc xe của một công ty “đang khởi nghiệp”, sẵn sàng đâm đơn kiện khách hàng khi nhận về những phản hồi không tốt.

Tại Việt Nam, công ty này có thể dễ dàng xử lý truyền thông. Nhưng hiện với chiến lược bơi ra thị trường khó tính nhất và lâu năm nhất về ô tô trên toàn cầu là Mỹ, nếu công ty không có cách xử lý khủng hoảng truyền thông đúng cách thì khả năng thất bại sau một đêm là rất lớn.

Dù có đúng đắn về pháp lý và động cơ hành động, thì việc đề nghị cơ quan chức năng điều tra như cách tuyên bố, cũng cho thấy nhà sản xuất này đã lựa chọn phương thức khá cứng rắn để giải quyết vấn đề, bảo vệ cho lợi ích và thương hiệu của họ trước các làn sóng thiếu tính xây dựng từ truyền thông xã hội. Nhưng mặt trái là sẽ khiến khách hàng không còn tinh thần ủng hộ hết mình cho sản phẩm nội địa này nữa.

Là một tập đoàn đa ngành, nếu để khách hàng e ngại với một sản phẩm, thì sẽ mất nhiều cơ hội để họ tiếp cận các sản phẩm khác nữa và ảnh hưởng rất lớn về mặt doanh thu của chính tập đoàn.

Điều 8, Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định: Khi phát hiện hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ có khuyết tật, không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng..., khách hàng có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc yêu cầu trực tiếp hoặc bằng văn bản đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện hoặc nơi thực hiện giao dịch giải quyết.

Tổ chức vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì tuỳ theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử phạt vi phạm hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định pháp luật... Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh không có lỗi gây ra thiệt hại.

Khách hàng có nghĩa vụ cung cấp thông tin bằng chứng cứ có liên quan đến hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ.

Tòa án sẽ quyết định bên có lỗi trong vụ án về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Người tiêu dùng khởi kiện để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình thì không phải nộp tạm ứng án phí, lệ phí.