Chuyện bảo hiểm và nỗi ám ảnh của khách hàng

Nhiều ý kiến cho rằng, thay vì nâng cấp chất lượng dịch vụ, chú tâm trong việc giải quyết quyền lợi để khách hàng hài lòng và tiếp tục tin tưởng sử dụng thì một số doanh nghiệp bảo hiểm đã chọn cách “làm khó” khách hàng bằng việc kéo dài thời gian, cùng với đó là đưa ra những lý do không thực sự thuyết phục hòng giảm trừ tối đa mức phí đáng nhẽ phải chi trả?!

Dịch vụ kiểu “dễ mình, khó người”

Thời gian qua, chuyện giải quyết bồi thường tổn thất thiệt hại xe của các doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực bảo hiểm ở Nghệ An hiện đang “nóng” hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, quyền lợi của khách hàng tham gia loại hình dịch vụ này đang bị đặt trên bàn cân giữa lợi ích doanh nghiệp và đạo đức nghề nghiệp khiến cho họ loay hoay, khổ sở chịu đựng những thiệt hại nặng nề về mặt kinh tế cũng như tinh thần không đáng có…

Trong đó, chủ yếu là những lý do “trời ơi, đất hỡi”, đơn cử như việc khai báo không trung thực bằng cách cố tình “gài bẫy” khách hàng, hỏi những vấn đề không liên quan; rồi cố tình kéo dài thời gian bằng cách yêu cầu cơ quan chức năng xác minh, làm rõ trong khi họ không có trách nhiệm phải cung cấp.

Đặc biệt hơn nữa, một số doanh nghiệp bảo hiểm còn tự đưa ra những phán quyết một cách bất hợp lý, sau khi điều tra dựa vào lời khai của một nhân vật nào đó, không hề có bất cứ cơ quan chức năng có thẩm quyền nào đóng dấu xác nhận…

Một vụ việc điển hình gây xôn xao dư luận trong suốt thời gian vừa qua, khiến cho khách hàng phải viết đơn cầu cứu các cơ quan chức năng, báo chí truyền thông. Đó là việc Công ty Bảo hiểm BSH Nghệ An đã đưa ra những điều khoản, lý do không thuyết phục nhằm khấu trừ số tiền bồi thường thiệt hại tổn thất xe mà đáng nhẽ ra đơn vị này phải chi trả đầy đủ cho khách hàng.

Theo đó, trong suốt 3 tháng vừa qua, ông Phạm Văn Dũng (SN 1988, trú tại xã Đỉnh Sơn, huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An) đã liên tục “cầu cứu” Diễn đàn Doanh nghiệp, phản ánh về việc Công ty Bảo hiểm BSH Nghệ An có dấu hiệu kéo dài thời gian giải quyết, cùng với đó là đưa ra những lý do hết sức vô lý để căn cứ vào đó khấu trừ tối đa số tiền phải chi trả cho ông.

“Từ số tiền bồi thường thiệt hại tổn thất xe là 550 triệu đồng trong hợp đồng bảo hiểm ký kết giữa 2 bên, Công ty Bảo hiểm BSH Nghệ An đã viện vào lý do khai báo không trung thực để kết luận tôi kê khai giấy yêu cầu bảo hiểm sai mục đích sử dụng của xe, không thông báo bằng văn bản cho BSH khi chuyển đổi mục đích của xe… nhằm giảm từ 50% số tiền bồi thường và cuối cùng số tiền mà tôi chỉ nhận được là 159 triệu đồng” – ông Phạm Văn Dũng bức xúc nói.

Khách hàng khổ sở “kêu cứu”

Tương tự, mới đây, ngày 7/12, Diễn đàn Doanh nghiệp tiếp tục nhận được phản ánh khác của người dân về việc Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Bắc Trung Bộ đưa ra lý do không thuyết phục nhằm giảm trừ chi phí bồi thường thiệt hại xe sau khi xảy ra TNGT.

Cụ thể, ông Tr.Đ.T (người dân xin được giấu tên), trú tại khối 2, phường Quán Bàu, TP Vinh trình bày nội dung cụ thể như sau: Vào khoảng 23h30’ ngày 14/8/2023, ông điều khiển xe ô tô lưu thông trên địa phận thuộc phường Nghi Hòa, TX Cửa Lò, tỉnh Nghệ An, thì không may xảy ra TNGT. Vụ tai nạn không liên quan đến bên thứ 3, không gây thiệt hại về người và tài sản cho người khác.

Ông T. thông tin, sau khi xảy ra tai nạn, ông đã chủ động thực hiện các nghĩa vụ của người được bảo hiểm/người điều khiển xe theo quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe ô tô của Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Bắc Trung Bộ. Điều ông không ngờ là đơn vị bảo hiểm đã cố tình kéo dài thời gian giải quyết bồi thường, gây khó khăn và thiệt hại về cả thời gian lẫn kinh tế cho khách hàng.

Được biết, đến thời điểm hiện tại đã hơn 3 tháng kể từ ngày xảy ra vụ tai nạn, chiếc xe ô tô của ông vẫn đang nằm nguyên trong hãng. Nguyên nhân là chi phí sửa chữa sau vụ tai nạn lên đến hơn 308 triệu đồng, nhưng phía doanh nghiệp bảo hiểm lại gửi thông báo giảm trừ 50% số tiền bồi thường thiệt hại xe.

Lý do được Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Bắc Trung Bộ đưa ra là: Người được bảo hiểm không trung thực trong việc cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ trong hồ sơ bồi thường; không tạo điều kiện cho công ty bảo hiểm trong quá trình xác minh tính chân thực của các thông tin, tài liệu, chứng cứ đó.

Điều này đã khiến ông T. vô cùng bức xúc, bởi lý do mà doanh nghiệp bảo hiểm giảm trừ 50% số tiền bồi thường không thuyết phục, thậm chí còn vô lý. Vụ tai nạn do ông T. tự gây ra, toàn bộ hình ảnh và video đã chứng minh cho việc đó, nhưng phía công ty vẫn không đồng ý đền bù 100% theo kiến nghị của khách hàng.

Liên quan đến vấn đề này, ông Bùi Huy Thắng, Giám đốc Công ty Bảo hiểm Bảo Long khu vực Bắc Trung Bộ xác nhận, đơn vị đã ra thông báo giải quyết bồi thường đối với xe ô tô Toyota Corolla Cross của ông T.. Cụ thể, căn cứ vào toàn bộ hồ sơ, tài liệu liên quan đến vụ tổn thất xe đã thu nhập được; Căn cứ vào kết quả xác minh vụ tai nạn xe; Căn cứ vào quy tắc số 3090/2018/QĐ-TGĐ về việc Ban hành quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe ô tô ngày 24/12/2018 của Bảo hiểm Bảo Long; thì phía công ty đã quyết định giảm trừ 50% số tiền bồi thường đối với vụ tai nạn xe ô tô là hơn 154 triệu đồng (chưa bao gồm VAT).

Đồng thời, cũng lý giải về nguyên nhân khách hàng không trung thực, không tạo điều kiện để công ty bảo hiểm trong quá trình xác minh vụ tai nạn. “Quá trình làm việc sau đó, khách hàng liên tục có nhiều động thái không hợp tác, không tạo điều kiện là lý do để công ty bảo hiểm thực hiện khoản e Điều 19 Giảm trừ bồi thường. Cụ thể trường hợp này là 50% số tiền bồi thường đối với vụ tai nạn xe ô tô”, ông Thắng cho biết.