Tuy nhiên, trên thực tế, hiệu quả của các cổng dịch vụ công trực tuyến mang lại chưa cao do còn tồn tại nhiều hạn chế như giao diện khó sử dụng, tốc độ đường truyền chậm, chất lượng một số cán bộ, công chức tại cơ sở còn thấp.
Giao diện chưa hướng tới người dùng
Theo báo cáo tháng 8-2022 của Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số, tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn thấp, mới đạt 18% trong nửa đầu năm 2022. Số liệu khảo sát Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm 2022 cũng cho thấy, chỉ có 3,05% người được phỏng vấn cho biết họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng dịch vụ công quốc gia.
Việc người dân chưa thực sự mặn mà với cổng dịch vụ công trực tuyến đến từ nhiều lý do. Bà Tống Khánh Linh, chuyên viên nghiên cứu của Viện Nghiên cứu chính sách và Phát triển truyền thông (Hội truyền thông số Việt Nam) cho biết, kết quả phân tích 200 phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng dịch vụ công quốc gia đã chỉ ra những hạn chế ở cả 3 phương diện kỹ thuật, con người và quy trình triển khai.
Bên cạnh một số bất cập như cổng dịch vụ công bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; khó khăn trong thanh toán trực tuyến; quy trình tiếp nhận hồ sơ còn chậm; vẫn còn tồn tại những hạn chế về mặt con người như việc cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai; cán bộ không nghe máy đường dây nóng, chưa nắm rõ quy trình, thái độ chưa phù hợp.
Bên cạnh đó, giao diện của các cổng dịch vụ công trực tuyến chưa thực sự tương thích và tối ưu trên nền tảng điện thoại di động. Theo chị Nguyễn Thu Trang (người dân phường Phú Diễn, quận Bắc Từ Liêm, TP Hà Nội), với sự phát triển của điện thoại thông minh hiện nay, chị gần như có thể thực hiện mọi hoạt động từ liên lạc, giải trí, cập nhật tin tức, giải quyết công việc thông qua điện thoại di động, vì vậy, việc bỏ thêm chi phí để mua máy tính là không cần thiết. Nếu các cổng dịch vụ công trực tuyến không được thiết kế tối ưu trên điện thoại di động sẽ làm một bộ phận người dân không có máy tính gặp khó khăn khi tiếp cận.
Một vấn đề cũng gây lo ngại cho người dân là việc bảo đảm an toàn thông tin dữ liệu. Nhiều người dân khi được hỏi cho biết, họ có xu hướng muốn đến trực tiếp UBND các cấp, bưu điện các tỉnh... để được giải quyết thủ tục hành chính, nhất là khi phải xuất trình các giấy tờ, văn bản, tài liệu cá nhân thay vì chụp ảnh gửi đến cơ quan chức năng thông qua phần mềm vì lo sợ lộ, lọt dữ liệu.
Hoàn thiện hệ thống đơn giản, dễ hiểu
Để giải quyết mấu chốt vấn đề, các cơ quan chức năng khi xây dựng cổng dịch vụ công trực tuyến phải lấy người dân làm trung tâm, phải hiểu và hoàn thiện hệ thống sao cho đơn giản, dễ sử dụng với người dân; lấy sự hài lòng của người dân để đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước, đây là nguyên tắc xuyên suốt trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.
Ông Nguyễn Hùng Huế, Trưởng phòng Kiểm soát thủ tục hành chính khối kinh tế ngành (Cục Kiểm soát thủ tục hành chính, Văn phòng Chính phủ) nhận định, muốn có chất lượng dịch vụ công tốt thì phải có được niềm tin từ phía người dân, chất lượng cung cấp dịch vụ phải bảo đảm tính công khai, minh bạch, tuy nhiên, đây vẫn là một nội dung còn yếu khi thực hiện. Hiện mới có khoảng 50% thông tin về hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính được đồng bộ công khai, minh bạch để người dân có thể nắm bắt được.
Bên cạnh đó, rất nhiều cổng dịch vụ công trực tuyến hiện nay có chức năng tìm kiếm thông tin chưa đầy đủ, chưa thuận tiện cho người dân tiếp cận, đặc biệt với những người yếu thế, người khuyết tật. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cung cấp còn thấp, hiện một số cơ quan chưa quan tâm đến quá trình cải cách, tái cấu trúc quy trình để các thủ tục trực tuyến phải đơn giản hơn trực tiếp, muốn vậy, phải có sự thay đổi sao cho phù hợp với môi trường điện tử.
Theo ông Nguyễn Hùng Huế, để hoàn thiện hệ thống cổng dịch vụ công trực tuyến, cần lưu ý đến quá trình khai thác sử dụng, tái sử dụng những thông tin dữ liệu đã có của các cơ quan địa phương, nếu không thực hiện việc này thì sẽ không thể cắt giảm được các bước, các hồ sơ giấy tờ, thủ tục khi thực hiện trực tuyến. Bên cạnh đó, phải bảo đảm việc tiếp nhận giải quyết hồ sơ.
Có rất nhiều hồ sơ được nộp trực tuyến nhưng người dân không biết khi nào hồ sơ được tiếp nhận, khi nào hồ sơ được giải quyết? Đây chính là yếu tố liên quan đến kỷ luật, kỷ cương hành chính, cần tăng cường giám sát để nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
Một trong những giá trị của cổng dịch vụ công trực tuyến nằm ở chỗ người dân có thể sử dụng và thao tác bất cứ lúc nào, thậm chí là ban đêm. Nếu trường hợp người dân mở một trang web cung cấp dịch vụ công nhưng phải chờ nhiều phút để tải thông tin thì đây sẽ là trải nghiệm không tốt, người dân sẽ không đủ kiên nhẫn để chờ đợi và không sử dụng dịch vụ nữa.
Vì vậy, thời gian tới, cần tiếp tục nâng cấp chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin, bảo đảm các cổng dịch vụ công trực tuyến được vận hành trơn tru với giao thức đơn giản, dễ hiểu; đào tạo đội ngũ cán bộ hành chính có kiến thức về internet, có trách nhiệm trong tiếp nhận và giải quyết các thủ tục cho người dân.
